Per Helge Pedersen, fast skribentDen som flyr rundt om i verden opplever til stadighet at flyselskapene endrer både avganger og bestilte seter. De sjonglerer med kundene sine som de vil. Selvsagt kan det oppstå situasjoner hvor avganger må kanselleres eller at det oppstår forsinkelser på grunn av værforhold og annet.
Men når alt tilsynelatende går på rutetid, kan det også skje plutselige endringer. Det gjelder blant annet setereservasjoner. Vi har til stadighet opplevd dette – ikke minst på våre mange reiser til og fra Spania. Nå skjedde det altså igjen.
På grunn av at min kone er ryggoperert to ganger, foretrekker hun å sitte på et sete ved midtgang. Midtgangsete fikk hun på reisen ned til Alicante, og det skulle hun også ha på returreisen. Denne flyturen ble bestilt og betalt allerede i april i år selv om reisen først skulle være i september/oktober. Flybilletten på plussklasse kostet oss nærmere 10 000 kroner. Dessverre er det ikke først gang hun opplever dette. Hver gang tar vi kontakt med kundeservice som toer sine hender.
I de siste årene har vi kun brukt SAS på reisene våre når det er mulig. For min egen del har jeg reist hundrevis – for ikke å si tusenvis av ganger med SAS gjennom 50 år. Men det hjelper visstnok ikke å være god kunde.
Problemet oppstår når man skal snakke med kundeservice om dette problemet. Ingen kan svare på hvorfor slike setereservasjoner plutselig ikke betyr noe. I regelverket står det at setereservasjonen ikke er juridisk bindende, men skjer det endringer skal flyselskapet gjøre sitt ytterste for at man skal få et nytt sete innenfor samme kategori. Ja, min kone kunne godt sitte lenger bak i flyet, bare hun fikk midtgangsete. Vi sjekket avgangen og så at det var ledige plasser lenger bak. Men å få hjelp av kundeservice til å foreta en endring synes å være umulig. Ofte lurer jeg på om det er et menneske jeg snakker med eller om det er en robot. Det synes uansett å være robotene som bestemmer.
Denne gang gikk jeg inn i systemet og sendte en formell klage. Der kom det frem at det tar fire uker for å få avgjort en slik klage. «Robotene» synes å trenge litt tid for å finne ut av noe slikt.
Nylig hadde jeg en heller tragisk opplevelse med kundesenteret til Telenor. Da skrev jeg også en kronikk og et leserbrev som toppledelsen i Telenor faktisk tok alvorlig. De tok signalene. Nå lurer jeg på om toppledelsen i SAS gjør det samme.
Jeg skulle tro at alle selskaper tar sine kunder på alvor. Men når jeg møter så mange negative mennesker i de ulike kundesentrene lurer jeg på om de virkelig gjør det.
Den samme opplevelsen kan man også få når man henvender seg til en offentlig etat. Er det virkelig slik at vi vanlige dødelige brukere er underlagt dem som sitter i slike kundesentra. Jeg trodde ærlig talt at dette var mennesker som skulle drive service for sine kunder og brukere og ikke omvendt.
Mange vil sikkert si at det å måtte bytte sete er en filleting. For mange mennesker er det faktisk ikke det – og det må vi ha respekt for. Det må også flyselskapene ha.
